Kundenservice in der Logistik: So wird Ihre Kommunikation zum Wettbewerbsvorteil

Da sich die Transportdienstleistungen in der Logistikbranche ähnlich sind, macht eine gute Kundenbetreuung oftmals den entscheidenden Unterschied aus. In diesem Blogartikel stellen wir Ihnen 5 Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservice vor.

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Die hohe Bedeutung von erfolgreichem Kundenservice

Mit erfolgreicher Kundenkommunikation gewinnen Unternehmen viel. Jedoch riskieren sie noch mehr zu verlieren, wenn sie nicht auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Fehler können teuer sein, während exzellenter Kundenservice Wettbewerbsvorteile schafft und nachhaltige Beziehungen zu den Kunden aufbaut. 

Das ergab auch eine Untersuchung des Management-Magazins Harvard Business Review. Ziel der Studie war es, die Auswirkungen von guten und schlechten Kundenerlebnissen zu quantifizieren, um deren Wert für ein Unternehmen herauszufinden. Das Ergebnis: Zufriedene Kunden sind eher bereit, mehr Geld auszugeben und das Unternehmen weiterzuempfehlen. Auf der anderen Seite sind unzufriedenen Kunden teurer, denn sie sind eher bereit, Produkte zurückzugeben und benötigen intensivere Betreuung durch den Support.

Diese Ergebnisse sind auf die Logistikbranche übertragbar. Auch hier ist die Kundenzufriedenheit für den Geschäftserfolg entscheidend. Schnelle Lieferungen, präzise Informationen und Problemlösungskompetenz stärken die Kundenbeziehung und fördern allen voran auch Wiederholungsgeschäfte. 

5 Tipps für die Verbesserung des Kundenservices

Kunden haben in der heutigen Zeit einen hohen Anspruch an die Betreuung durch ihre Dienstleister. Um Ihnen dabei zu helfen, Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben, haben wir 5 wertvolle Tipps für Sie zusammengefasst.

1. Transparente Kommunikation und Erreichbarkeit

Es ist frustrierend, wenn bei Problemstellungen zunächst die Suche nach einem Ansprechpartner Zeit frisst. Deswegen ist es wichtig, dass die Kommunikationswege transparent dargestellt werden. Wer ist der Ansprechpartner? Über welche Kanäle ist er wann zu erreichen? Der Kunde sollte diese Informationen in der Regelkommunikation (z. B. in der Angebotsbestätigung oder Rechnung) oder auf der Website finden. 

Ein besonders wichtiger Aspekt ist, dass die Erreichbarkeit gewährleistet ist. Niemand möchte stundenlang in einer Telefonwarteschleife hängen, nur mit dem Anrufbeantworter sprechen oder ewig darüber nachdenken, ob die E-Mail von vor zwei Tagen vielleicht doch nicht angekommen ist. Für eine schnelle Reaktionszeit werden die Kunden dankbar sein. Bereits kleine Maßnahmen wie automatische Bestätigungs-E-Mails oder ein Rückrufservice können in dieser Hinsicht viel bewirken. 

Last but not least: Im besten Fall werden viele Fragen oder Probleme bereits durch proaktive Kommunikation gelöst. Schwierigkeiten, die vom eigenen Unternehmen ausgehen, müssen eigenständig beim Kunden platziert werden, ohne dass dieser nachfragen muss. 

2. Schulung von Mitarbeitern

Für die positiven Erfahrungen der Kunden sind die Mitarbeitenden im Kundenservice verantwortlich – sie sind der entscheidende Erfolgsfaktor. Dementsprechend müssen sie für ihre Aufgaben sorgfältig geschult werden, damit sie in der Lage sind, Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme zu lösen. Dazu gehören auf der einen Seite Produkt- und Branchenkenntnisse sowie auf der anderen Seite Kommunikationskompetenzen und zwischenmenschliche Fähigkeiten.

Um die Sprache der Kunden zu sprechen sowie Hintergrundprozesse zu verstehen, ist es wichtig, dass neue Mitarbeitende Kenntnisse über Transport- und Logistikprozesse erhalten. Neben internen und externen Weiterbildungen hilft dabei auch das Transportlexikon von TIMOCOM. Ebenso müssen die Servicemitarbeiter die Kunden genau kennen. Eine Methode dafür ist der Persona-Ansatz. Personas sind eine fiktive, aber auf realen Daten und Beobachtungen basierende Darstellung von Zielgruppen. Sie helfen dabei, Verständnis für die Kundenbedürfnisse und -erwartungen aufzubauen. 

Darüber hinaus sind Kommunikationsschulungen wichtig. Die Servicemitarbeiter begegnen den Kunden besonders in stressigen Situationen, wenn es zum Beispiel zu Verspätungen oder Beschädigungen der Lieferung gekommen ist. Dementsprechend müssen Methoden zur Konfliktlösung bekannt und die Kommunikationsfähigkeit ausgeprägt sein. 

3. Technologie einsetzen spart Zeit

Die Digitalisierung der Logistik für den Kundenservice nutzen? Das funktioniert zum Beispiel mit der Live-Sendungsverfolgung. Kunden erwarten heute, wie es im Privatleben bereits der Standard ist, Echtzeit-Informationen zu ihren Aufträgen. Fragen wie „Wo ist meine Sendung?“ oder „Wann kommt meine Sendung an?“ beantwortet sich der Kunde mittels der modernen Technologie selbst. Das bringt auf beiden Seiten eine deutliche Zeitersparnis.

Bei der Beantwortung von generellen Fragen hilft ein Chatbot. Dieser wird auf der Homepage installiert. Falls der Chatbot mal nicht weiterhelfen kann, schlägt er dem Kunden die verschiedenen Kommunikationswege zum richtigen Ansprechpartner vor. So werden die Servicemitarbeiter entlastet und die Kundenzufriedenheit durch die schnelle Beantwortung der Frage erhöht. 

4. Multichannel-Support

Die Erreichbarkeit ist im Kundenservice am wichtigsten. E-Mail und Telefon gehören in der Regel zum Standard in der Kundenkommunikation. Darüber hinaus erwarten Kunden in der heutigen Zeit von ihren Dienstleistern eine gewisse Flexibilität, auch über andere Kanäle für sie da zu sein. 

Beispielsweise, wenn das Unternehmen in den sozialen Medien aktiv ist. Dort müssen die Nachrichten und die Kommentare in den Netzwerken beobachtet werden. Vor allem öffentliche Fragestellungen sollten nicht unkommentiert bleiben, denn weitere potenzielle Kunde lesen mit. 

Über die angeteaserte Variante des Chatbots hinaus besteht auch die Möglichkeit, einen Live-Chat anzubieten. Das ermöglicht dem Kunden, kurze Fragestellungen zu übermitteln und schnell eine Antwort zu bekommen. Daher ist vor allem bei diesem Angebot die Erreichbarkeit wichtig, da der Kunde bei einem Live-Chat die Erwartung an Echtzeitkommunikation mitbringt. Auch Messenger-Dienste wie WhatsApp bieten dafür Business-Lösungen an.

Eine weitere Möglichkeit ist ein Self-Service-Portal. Darin werden den Kunden zum Beispiel eine FAQ, Anleitungen und Produktinformationen zur Verfügung gestellt. So kann der Kunde im ersten Schritt versuchen, seine Fragen darüber zu lösen. 

Für große Unternehmen mit zahlreichen Anfragen bietet sich auch ein Ticketsystem an. Darüber geben die Kunden ihre Fragen, Probleme und andere Anliegen auf. Der Vorteil ist, dass über entsprechend vorgegebene Optionen bereits die wichtigsten Informationen abgefragt werden. Durch die Prozesse im Hintergrund landet die Anfrage sofort beim richtigen Ansprechpartner. Ebenso ist eine Ressourcenverteilung über das Ticketsystem möglich, da offene Tickets und die bearbeitenden Mitarbeiter sichtbar sind.

5. Beschwerdemanagement

Besonders in schwierigen Situationen gilt es, lösungsorientiert zu agieren. Grundsätzlich ist eine schnelle Reaktionszeit vorteilhaft. Besonders bei Kundenbeschwerden ist sie erforderlich. Selbst wenn die Lösung noch nicht parat steht, sollte der Kunde darüber informiert werden, dass sich jemand um sein Anliegen kümmert. 

Ein klarer Prozess hilft den Mitarbeitenden, im Beschwerdefall proaktiv zu agieren. Im Eskalationsprozess ist geklärt, ab welchem Zeitpunkt, welche Instanz die Entscheidungen trifft. Für den Kunden muss deutlich sein, dass sein Problem eine hohe Priorität hat. Ansonsten findet sich der Unmut unter Umständen öffentlich auf Bewertungsportalen wieder. 

Gleichzeitig sind die Beschwerden auch ein guter Anstoß, um Prozesse oder Produkte zu verbessern. So können durch das Kundenfeedback zum Beispiel wiederkehrende Probleme identifiziert werden. Eine regelmäßige Analyse der eingegangenen Fragen und Beschwerden ist daher sinnvoll. 

Kunden gewinnen und halten

Ein effizienter Kundenservice ist von entscheidender Bedeutung, um neue Kunden zu gewinnen, aber vor allem, um Bestandskunden zu halten. Jedes positive Erlebnis bindet die Kunden ein Stück mehr an das Unternehmen. Außerdem: Zufriedene Kunden sind die beste Werbung. Dafür ist es wichtig, den Kundenservice professionell aufzustellen. Zum einen mit den richtigen Fähigkeiten und zum anderen mit der passenden Technik.

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