Smart Collaboration in der Logistik
Wie man Kunden erfolgreich in die digitale Produktentwicklung einbindet
Hand aufs Herz: Überall spricht man von maßgeschneiderten, digitalen Lösungen. Doch wann sind Dienstleistungen konkret an die Bedürfnisse der Kunden angepasst? Oder werden daraufhin entwickelt? In diesem Blogbeitrag zeigen wir anhand von Beispielen aus der Praxis nicht nur, wie kundenorientiertes Arbeiten aussehen kann. Wir gehen einen Schritt weiter und berichten über smarte Zusammenarbeit.
Das Bild zeigt die Zusammenarbeit vor der Corona-Pandemie.
„Wann führt ihr endlich Benachrichtigungen mit Ton ein?“, fragt Alan Kondracki, Nutzer des TIMOCOM Marktplatzes, per Facebook-PN. Der Frachtführer findet es mühsam, immer wieder nachzuschauen, ob es passende Frachtangebote für ihn gibt. Er möchte durch einen „Weckruf“ darüber informiert werden. „So kann ich mich inzwischen auf etwas anderes konzentrieren, in einem anderen Fenster arbeiten. Wenn ein neues Angebot für mich reinkommt, höre ich das und schalte direkt um. Und sichere mir den Auftrag“, erklärt Kondracki. Auf dem Spotmarkt zähle schließlich jede Sekunde.
Jeder agile Entwicklungsprozess fängt mit dem Kunden an
Direktes Feedback von Kunden macht das System von TIMOCOM lebendig. Ständig wird es weiterentwickelt und optimiert. „Der Prozess fängt grundsätzlich mit dem Kunden an“, erklärt Product Manager David Moog. Doch was bedeutet das genau? In der kundenorientierten Softwareentwicklung geht es zunächst darum, Kundenforderungen zu ermitteln. Hierbei schauen sich die Analysten des IT-Dienstleisters genau an, wie der Kunde arbeitet und welche Bedürfnisse und Herausforderung er im Arbeitsalltag hat. Diese Informationen fließen anschließend alle in das Konzept der User-Experience-Designer, der „Nutzer-Versteher“, ein. Anschließend erhalten die Kunden ein sogenanntes Mock-up. In diesem digitalen Entwurf können sie schon einmal ausprobieren und „rumklicken“. Faktoren, die eventuell die Nutzerfreundlichkeit stören, „Kinderkrankheiten“ quasi, werden anhand ihrer Erfahrungsberichte in einem frühen Stadium erkannt und zeitnah ausgemerzt.
Kundenwünsche zu erfüllen ist strategischer Treiber
Auch nach der Freischaltung von neuen Anwendungen und Funktionen gehen immer wieder Rückmeldungen über verschiedene Kanäle bei TIMOCOM ein. „Im Moment sind über 1.000 Ideen in unserem Pool. Für die Umsetzung dieser Ideen in echte Features und Anwendungen erarbeiten wir sogenannte Roadmaps, einen klaren Verlauf von A nach B“, berichtet der Product Manager. Hinzu kommen noch eigene Ideen des IT-Teams oder Vorschläge von Kollegen aus anderen Abteilungen, wie z. B. der Kundenbetreuung. „Wir leben eine offene Unternehmenskultur und fordern Feedback von allen Seiten ein. Das gehört zum agilen Arbeiten naturgemäß dazu“, so Moog.
Kunden stimmen auch per Instagram ab
TIMOCOM nutzt dazu auch Social-Media-Kanäle. So werden beispielsweise Umfragen auf Instagram geschaltet. Hier stimmen die Kunden darüber ab, welche Neuerung als nächste umgesetzt werden soll. Laut Moog kann auf diese Weise nicht nur der aktuelle Bedarf schnell und unkompliziert ermittelt werden. Der Kunde wird außerdem jederzeit einbezogen – und gestaltet sein wichtigstes Arbeitswerkzeug aktiv mit. So konnte das „Benachrichtigungs-Feature“ für neue Angebote innerhalb kurzer Zeit zum System hinzugefügt werden. Die Reaktion darauf kam ebenfalls prompt. In einer Facebook-Gruppe hatte ein User den Screenshot der neuen Funktion geteilt. Der positive Nebeneffekt: Über 50.000 weitere Mitglieder haben so von der Innovation erfahren. „Wenn sich Kunden untereinander über neue Funktionen und deren Vorteile austauschen, ist es überzeugender als nur im Newsletter davon zu lesen“, findet Moog. Wie im Fall des polnischen Users kann eine kleine Änderung im System oft einen großen Unterschied im Arbeitsalltag ausmachen. „Es geht oft um wenige Minuten, in denen man sich auf ein Angebot melden muss, um den Zuschlag zu bekommen.“
Smarte Zusammenarbeit als Zukunftsmodell
In Zukunft will TIMOCOM noch agiler werden und smarter mit den Nutzern auf internationaler Ebene zusammenarbeiten. Dazu sollen schon Zwischenschritte bei der Entwicklung präsentiert werden. Der Kunde wird nicht nur für den ersten Input und das Feedback danach konsultiert – sondern ist fest in den gesamten Prozess integriert. Auch für die Entwickler ist das ein großes Plus. Prototypen können nach dem Trial-and-Error-Prinzip ausprobiert werden: Auch auf die Gefahr hin, dass sich manche Ideen als nicht praktikabel oder noch nicht ausgereift erweisen. „Wir möchten die Freiräume, die wir dadurch gewinnen, ausnutzen“, verrät Moog. TIMOCOM Kunden, die gerne neue Produkte vorab ausprobieren möchten, können sich einer bestehenden Testnutzer-Gruppe anschließen.
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